SAS is een softwarebedrijf en marktleider in analytics. Met innovatieve analytics, business intelligence en data management software en dienstverlening, helpt SAS klanten op meer dan 83.000 locaties sneller, betere beslissingen te nemen. Al sinds 1976 levert SAS haar klanten wereldwijd 'THE POWER TO KNOW'. Sinds 1986 is SAS actief in Nederland op een zeer inspirerende locatie, namelijk Landgoed “Oud Bussem” in Huizen. SAS levert hoog niveau software, services en diensten. Dat willen ze overal in laten terugkomen. De customer experience is een belangrijk onderdeel hiervan.
Voorheen had SAS een traditionele receptie en daardoor was er weinig persoonlijke aandacht voor de gast. SAS merkte dat de behoefte groeide om hier in te veranderen. Het verwachtingspatroon klopte niet meer met wat de gast ervaarde bij SAS.
Bij SAS wordt nu in gezien dat hospitality belangrijk is en dat het een toegevoegde waarde is voor het sales succes van de organisatie. Daarom ligt de focus ook op de gehele customer journey; Hospitality van het begin tot het einde. Vooraf, tijdens en na het bezoek. Alle momenten moeten goed zijn. De klantervaring moet kloppen. Zo is de receptie backoffice geworden. Op deze manier heeft de gastvrouw de volledige aandacht voor de gast en kan ervoor gezorgd worden dat de gast zich binnen een paar seconden helemaal thuis voelt.
De customer journey van een gast bij SAS: Wij proberen zo toegankelijk mogelijk te zijn voor de gast. Op het moment dat de gast aankomt rijden verwachten wij de gast al, gasten staan namelijk geregistreerd in ons service management systeem. Als de gast de toegangsdeur benadert gaat deze automatisch open. De gastvrouw geeft de gast een warm welkom en overhandigt de badge, die al klaar ligt. De gast krijgt persoonlijke begeleiding en aandacht. In de ontvangstruimte krijgen ze koffie/thee aangeboden, met een gezond koekje en er liggen dagbladen op de leestafel en de Wi-Fi code is zichtbaar. De contactpersoon wordt gebeld en haalt de gast op.
Deze “eerste 8 seconden” zorgt ervoor dat de gast zich direct welkom voelt. Ook als hij weer vertrekt staat de gastvrouw klaar om de gast te begeleiden richting uitgang. Voor onderweg wordt een flesje water aangeboden, en/of fruit, en een goede reis toegewenst. “Hospitality with a smile”!
Wat wij uiteindelijk proberen te bereiken is dat een gast een echt ‘wow gevoel’ krijgt. Wat een gast bij ons meemaakt heeft hij nog nooit eerder meegemaakt. De “overall” ervaring is uitzonderlijk en levert veel goodwill op.